Les messages entrants issus de différents canaux de communication (mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, WhatsApp…) sont très souvent accompagnés de pièces jointes. Ce constat est d’autant plus avéré depuis la pandémie qui a profondément fait évoluer les modes d’interaction entre les marques et leurs clients, limitant de facto les interactions physiques et faisant exploser les interactions numériques. Découvrez comment l’intelligence artificielle chez Golem.ai analyse ces messages et surtout leurs pièces jointes.
Multi-intentions et pièces jointes
Dans environ 20% des cas, le corps du message contient déjà plusieurs intentions permettant un premier routage des emails vers plusieurs bannettes. La prise en compte des pièces jointes fait grimper ce chiffre à 33%*. Un tiers des messages contenant des pièces jointes est constitué d’au moins deux intentions et doit être routé vers autant de bannettes.
Avec InboxCare, les pièces jointes sont extraites du message. Elles passent ensuite dans l’Extracteur, composant de la plateforme Golem.ai, qui permet de transformer en texte brut tous les formats de fichier, afin de les préparer pour le moteur de compréhension du langage naturel (NLU) qui représente le cœur de notre intelligence artificielle symbolique. Les pièces jointes sont ensuite analysées pour en extraire les informations permettant d’affiner la catégorisation du message.
Analyse d’un use case
Prenons l’exemple d’une personne qui contacte sa banque pour un changement d’adresse et une autorisation de découvert. Le corps du message de réponse contiendra alors les deux intentions: “changement d’adresse” et “demande d’autorisation de découvert” ainsi qu’une pièce jointe, le nouveau justificatif de domiciliation avec la nouvelle adresse du client. InboxCare est la seule solution du marché qui permet d’extraire la nouvelle adresse de la pièce jointe et de vérifier également la conformité de cette dernière.
Impact positif sur le délai moyen de traitement et le NPS
La gestion des pièces jointes dans InboxCare présente l’avantage de s’intégrer aux solutions d’échanges existantes de nos clients et de leur proposer une seule et unique interface de gestion pour tous les flux entrants.
En moyenne, les clients divisent par dix leurs coûts de traitement des messages entrants, tout en diminuant leur temps d’analyse et améliorant la satisfaction client.
Vous avez une question sur l’analyse des messages entrants par notre IA ? Pour plus d’informations, consultez nos pages solutions relation client ou contactez directement nos équipes, elles se feront un plaisir de vous répondre.
*Donnée interne, basée sur les statistiques de nos Business Analysts.
